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Customer Purpose
Binden Sie Ihren Kunden aktiv in den Purpose mit ein. Definition, Vorgehensweise und Unternehmensbeispiele hier erklärt!
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Customer Purpose – Den Kunden ins Boot holen
Der Customer Purpose umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens, die eine direkte Interaktion mit dem Kunden darstellen und Purpose getrieben sind. Im besten Fall gelingt es dem Unternehmen, Maßnahmen einzuleiten, um den Kunden dabei in eine aktive Position zu bringen. Abzugrenzen ist der Customer Purpose von herkömmlichen Kundenbindungsmaßnahmen.
Customer Purpose
Was bringt der Customer Purpose dem Unternehmen?
Mit Customer Purpose-Maßnahmen kann das Unternehmen seine Authentizität beim Kunden vertiefen. Weil diese Maßnahmen nicht dem Verkauf oder der Umsatzsteigerung dienen, stellen sie ein echtes Glaubensbekenntnis an den Corporate Purpose dar. Sehr gelungene Konzepte binden den Kunden direkt ein. Dann ziehen Hersteller und Konsument gemeinsam an einem Strang um das höhere Ziel des Purpose zu verfolgen. Der Kunde wird zum Teamplayer, die emotionale Bindung und die Loyalität zum Teammate erhöht sich.
Customer Purpose
Beispiele für einen erfolgreich umgesetzen Customer Purpose
Der Outdoor-Bekleidungshersteller Patagonia ist bekannt dafür, konsequent seinen Corporate Purpose, den erklärten Umweltschutz, zu verfolgen. Mittlerweile ist die gesamte interne Unternehmensstruktur und die Belegschaft bei Patagonia Purpose orientiert.
So entstehen bei Patagonia auch Customer Purpose-Maßnahmen, wie zum Beispiel 2013 das „Worn Wear Programm“. Patagonia möchte seine Kunden damit ermuntern, Kleidung und Ausrüstung möglichst lang im Umlauf zu behalten und so Wasser und Energie zu sparen. Denn je länger ein Kleidungsstück benutzt wird, desto kleiner fällt der Wasser- und CO2-Fußabdruck aus. Kaputte Teile sollen deshalb repariert statt ausgetauscht werden.
Der Textilhersteller stellt seinen Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, damit Kleidung und Ausrüstung wieder alltagstauglich werden. Für den U.S.-Markt gibt es mit https://wornwear.patagonia.com/sogar eine eigene Webseite, auf die sich die Kunden über Reparatur-Events oder andere Reparaturangebote informieren können.
Customer Purpose
Reparatur-Bus und Do-it-yourself – Der Kunde macht mit!
Mit der kompromisslosen Garantie hat Patagonia ein umfangreiches Konzept entwickelt, mit kaputter oder mangelhafter Ware umzugehen.
Neben dem normalen Umtauschrecht stellt das Unternehmen einen eigenen Reparaturservice zur Verfügung, bei dem man entweder seine defekten Teile einschicken kann oder Reparaturkits für zu Hause bestellt. So kann der Kunden kleinere Reparaturen einfach selbst vornehmen oder das Produkt einschicken und es gegen eine geringe Servicegebühr professionell erneuern lassen. Der Nutzen ist doppelt, denn der Kunde spart sich einen teuren Neukauf und tut gleichzeitig etwas für die Umwelt.
Wem das alles zu kompliziert ist, der kann an einem „Worn Wear Event“ teilnehmen. Dafür tourt in regelmäßigen Abständen der Patagonia-Reparaturbus durch die Lande. Bei ihm können Kunden defekte Teile direkt vor Ort von Nähern reparieren lassen.
Ein weiterer Punkt des „Worn Wear Programms“ ist das „Reuse und Recycling“. Patagonia unterstützt seine Kunden dabei Kleidung, die sie selbst nicht mehr tragen möchten, entweder dem Wertstoffkreislauf zuzuführen oder in den Second-Hand-Handel zu geben. Gut erhaltene Stücke nimmt das Unternehmen zurück und verkauft Sie wieder. Beim Recycling kann der Kunde die Servicehotline anrufen und nach einer geeigneten Annahmestelle fragen.
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Patagonia – ein Paradebeispiel für einen perfekten Customer Purpose
Das Ziel, achtsam mit den Ressourcen unserer Erde umzugehen, steht bei Patagonia ganz weit oben. Dies mit guten Produkten zu koppeln ist möglich, wenn der Umweltgedanke dabei im Vordergrund steht. Mit dem „Worn Wear“ Programm und der kompromisslosen Garantie hat Patagonia ein tolles Konzept erschaffen, wie es gemeinsam mit seinen Kunden an einem Strang ziehen kann.
